□ 陈元红

　　我联系信访维稳工作多年，每年都会遇到一些老上访户。我发现，在长时间的上访过程中,他们形成了很多不合理的信念，性格偏激固执，人际交往不畅，常常伴随着不同程度的心理问题。

　　苏仙区谢某因社保政策历史沿革问题上访，给人的印象是“跟她讲不清”“反复无常”。我尝试着以政协副主席名义接访，从心理咨询的角度，应用认知行为技术开展针对性的心理疏导和干预。

　　一、运用咨询原理，构筑良好的关系，是解决问题的基础。我第一次接访谢某的时候，她痛哭流涕，诉说这十余年的经历。像她这样的老上访户，在叙述事由的时候往往思路不清，事情的来龙去脉说不清道不明，絮絮叨叨，没有重点，接访人员常常会感到倦怠甚至厌烦。坐在谢某的面前，我没有给她贴上“上访户”的标签，而是试着以真诚的态度去接纳她的问题和情绪，以尊重的态度去让其倾诉，以共情的态度去换位思考，以积极关注去发现和肯定她的优点时，谢某放下了多年上访形成的强烈的戒备、怀疑，慢慢打开了心扉，多年积累的情绪得以宣泄。走进她的内心世界，我得以全面了解情况、清晰探查纷繁复杂表象后的原因，构筑了良好的咨询关系，为问题的解决奠定了坚实的基础。

　　二、识别歪曲认知，帮助了解自我，找到解决问题的钥匙。歪曲的认知常常是非理性的，却又不被自身察觉。谢某也存在歪曲的认知，比如，她不理解和接受政策的变迁，认为不是政策的问题，而是工作人员不作为；政策在人这里应该是可以变通的，而政策发生了变化是“糟糕至极”的。有了良好的关系作为基础，在晤谈中我更深入地了解到她在面对问题时的自动思维和歪曲的认知，这为开展心理疏导和干预指明了方向。

　　三、应用咨询技巧，调整不合理认知，内外结合解决问题。上访者的负性自动思维和歪曲认知往往在经年累月的上访中不断得到强化，需要应用心理咨询的技术帮助他们调整纠正。一是实施行为试验。针对谢某的绝对化的歪曲认知——凡是涉及有关政策的部门都会对她“卡脖子”，我要她去反映诉求时带好纸和笔，做好记录，什么时间，什么地点，哪位工作人员接待，是怎么样回答问题的。去部门两次，她也发现，根据自己记录的信息，事实上并没有出现“人人对她不好”“事事卡脖子”，这也让她的那些僵化的认知开始动摇。二是角色互换。我引导谢某将自己与他人进行角色互换，假设自己是处于别人的情境中，从而促进她更全面看待问题，并通过细致的解释纠正她的误解、消除她的顾虑。三是重新自我陈述。谢某提出要区委书记接访她一次，希望让领导知道她不是一个胡搅蛮缠的人，我说很好，让她写下自己的诉求，并作自我陈述，“2006年依政策可以办理，2007年按政策解读不能办理，我是2007年办理的，但我2006年去办了（这句话本身有疑问）”。当她不断自我陈述时，自己感到好像真没有什么理由上访了，最终感到组织能够给予她人性化的关怀也是一件不错的事情而欣然接受了。

　　破解僵局先要化解心结，通过3个月的心理疏导，将一对一的晤谈与问题解决有机结合起来，最终让谢某打开了心结，并愉快接受了解决方案，成功化解了上访问题。前不久，我对谢某进行了回访，能感觉到她逐渐从过去僵化的观念中解脱出来，有了更多的心理自由度。

　　（作者系郴州市苏仙区政协副主席、国家三级心理咨询师）